要么不做，要做就做到最好，當(dāng)集團(tuán)決定進(jìn)入奢華酒店管理，創(chuàng)立自己的酒店品牌，就意味著要在這個(gè)行業(yè)創(chuàng)造神話，就像萬(wàn)達(dá)在不動(dòng)產(chǎn)、文旅等行業(yè)曾經(jīng)做到的那樣。而去執(zhí)行這個(gè)夢(mèng)想的，就是萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理公司。
到現(xiàn)在，萬(wàn)達(dá)酒店管理公司成立才一年多，屈指算不過(guò)400天，算個(gè)嬰兒，但已經(jīng)身體強(qiáng)壯、聲音嘹亮，招兵買馬、開疆拓土、高速運(yùn)轉(zhuǎn)，一年下來(lái)已開業(yè)6家自主品牌酒店，“萬(wàn)達(dá)速度”在業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈震動(dòng)。更可貴的是，如董事長(zhǎng)2012年會(huì)上所說(shuō)，“從新開業(yè)酒店看，恰恰是萬(wàn)達(dá)自己管理的所有酒店，完成指標(biāo)都超出計(jì)劃一大截。而和萬(wàn)達(dá)合作的世界五大酒店管理公司，每個(gè)公司都有沒(méi)完成目標(biāo)的酒店。”酒店管理是繡花般的細(xì)活，這不是初生牛犢不畏虎，而是真有功夫在其中。
萬(wàn)達(dá)是最好的后盾
萬(wàn)達(dá)集團(tuán)成立酒店管理公司的2012年初，已是中國(guó)的頂尖企業(yè)，國(guó)際化也邁出步伐，可謂實(shí)力雄厚、品牌卓越、影響巨大。這時(shí)萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，每年能開業(yè)20個(gè)左右的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，十幾家酒店。萬(wàn)達(dá)五星級(jí)酒店的設(shè)計(jì)、建造已經(jīng)形成完整體系，所建設(shè)的酒店品質(zhì)達(dá)到世界水平。而且萬(wàn)達(dá)對(duì)酒店管理并不陌生，上世紀(jì)90年代就開始自己經(jīng)營(yíng)管理著大連萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店，委托國(guó)際五大酒店管理集團(tuán)管理著多達(dá)30多家五星級(jí)酒店，是中國(guó)最大的五星級(jí)酒店業(yè)主。而且，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)正在建設(shè)30多家五星級(jí)酒店，到2015年將成為世界最大的五星級(jí)酒店業(yè)主。自己做五星級(jí)酒店品牌，萬(wàn)達(dá)具備別的企業(yè)難以企及的優(yōu)勢(shì)。無(wú)論從國(guó)家和社會(huì)的期望，還是現(xiàn)實(shí)條件來(lái)說(shuō)，萬(wàn)達(dá)做奢華酒店品牌都是眾望所歸，當(dāng)仁難讓。
萬(wàn)達(dá)酒店管理公司為建立中國(guó)奢華酒店品牌而生，發(fā)揮萬(wàn)達(dá)優(yōu)勢(shì)是萬(wàn)達(dá)酒店管理順利起步的關(guān)鍵。對(duì)此，萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)公司副總裁兼酒店管理公司總裁成爾駿有著清晰的認(rèn)識(shí)。要充分發(fā)揮萬(wàn)達(dá)優(yōu)勢(shì)，首先要接上萬(wàn)達(dá)的地氣。萬(wàn)達(dá)具有獨(dú)特的文化、極強(qiáng)的執(zhí)行力，整個(gè)公司高速運(yùn)轉(zhuǎn)，工作的關(guān)鍵是在萬(wàn)達(dá)制度的基礎(chǔ)上，迅速磨合出一套符合行業(yè)一般規(guī)律的公司制度。為此，酒店管理公司提出“文化的傳承，制度的對(duì)接”。成爾駿整個(gè)2012年全年到今年一季度，主要把時(shí)間和精力花在了完成行業(yè)規(guī)律與萬(wàn)達(dá)文化的對(duì)接上，與集團(tuán)的各個(gè)部門進(jìn)行充分交流，在流程、制度上進(jìn)行對(duì)接，讓酒店管理公司與萬(wàn)達(dá)文化血脈連接、制度契合，酒店管理公司也得以迅速走上正軌。
酒店管理公司成立之初，最大的難題之一是人才缺乏。而萬(wàn)達(dá)品牌和巨大的發(fā)展平臺(tái)成了吸引人才的關(guān)鍵。萬(wàn)達(dá)開業(yè)酒店以每年十個(gè)以上的速度在增長(zhǎng)，如此巨大的事業(yè)平臺(tái)，吸引國(guó)內(nèi)外人才紛紛加入。現(xiàn)在，萬(wàn)達(dá)酒店管理團(tuán)隊(duì)已成為萬(wàn)達(dá)各系統(tǒng)中國(guó)際化程度最高的一支隊(duì)伍。萬(wàn)達(dá)酒店管理公司副總裁包鉑是一名在中國(guó)生活工作超過(guò)十年的德國(guó)人，對(duì)于加入萬(wàn)達(dá)非常自豪，他說(shuō)：“我們正在成為中國(guó)打造國(guó)際酒店管理集團(tuán)歷史的創(chuàng)造者，因而我們將成為歷史的一部分，我為此深感驕傲”。
管理與國(guó)際接軌
酒店管理行業(yè)已經(jīng)發(fā)展上百年，是一個(gè)非常成熟的行業(yè)。萬(wàn)達(dá)酒店品牌要實(shí)現(xiàn)自己國(guó)際一流的目標(biāo)，必須在管理標(biāo)準(zhǔn)上向國(guó)際水平看齊，在品牌體系、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平等諸方面高起點(diǎn)起步。
一是建立完整的品牌體系。萬(wàn)達(dá)嘉華、萬(wàn)達(dá)文華、萬(wàn)達(dá)瑞華三大品牌各具特色又統(tǒng)一于東方管理服務(wù)特色的體系中。萬(wàn)達(dá)瑞華作為頂級(jí)奢華五星級(jí)酒店，區(qū)域上首選門戶型城市，如上海、北京、武漢、成都等；在服務(wù)上更體現(xiàn)個(gè)性化的管家式服務(wù)；設(shè)計(jì)方面，在統(tǒng)一的設(shè)計(jì)思路基礎(chǔ)上，每一個(gè)房間又有自己獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格 , 是一家獨(dú)具特色的精致設(shè)計(jì)酒店。萬(wàn)達(dá)文華作為豪華超五星級(jí)酒店，主要選擇省會(huì)或區(qū)域中心城市，如太原、長(zhǎng)沙、沈陽(yáng)等國(guó)內(nèi)省會(huì)或副省級(jí)城市。作為標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店，萬(wàn)達(dá)嘉華更看重未來(lái)極具發(fā)展?jié)摿Φ纳虅?wù)城市。
二是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行。要保持品牌統(tǒng)一和可持續(xù)性，制定標(biāo)準(zhǔn)是核心。包鉑表示：去年最重要的工作就是確立三個(gè)酒店品牌的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)制定后關(guān)鍵是執(zhí)行。公司營(yíng)運(yùn)副總裁邁克爾 . 史蒂文斯表示：標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是個(gè)實(shí)際問(wèn)題，需要符合自身的定位，并能貫徹執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)客人的期望值。為了確保制度落到實(shí)處，公司做了自我評(píng)估、第三方審核兩方面工作。同時(shí)對(duì)各個(gè)旅游網(wǎng)站的客人體驗(yàn)留言快速回復(fù)，積極解決客人提出的問(wèn)題，相關(guān)反饋直接與年終獎(jiǎng)掛鉤。通過(guò)這些措施，讓萬(wàn)達(dá)酒店管理快速步入正軌。
三是班子成員中外結(jié)合。每個(gè)萬(wàn)達(dá)酒店的管理層，既有擁有數(shù)年國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)的外籍高管，又有熟諳中國(guó)文化和萬(wàn)達(dá)制度的多位本土高層經(jīng)理人，讓國(guó)際和本土相互配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
中華禮儀成最大亮點(diǎn)
要在一個(gè)成熟的行業(yè)脫穎而出，除了管理一流外，還要有自己的特色。作為中國(guó)的酒店品牌，就要把中國(guó)的文化特色作為靈魂。而中國(guó)文化最大的特點(diǎn)是“禮”，具體體現(xiàn)就是極致的待客之道。為此，萬(wàn)達(dá)酒店管理公司把自己的使命定位為“秉承中華禮儀，超越至善期望，創(chuàng)造尊崇體驗(yàn)”，圍繞文化做文章。
成爾駿介紹說(shuō)，中華文化溫婉、優(yōu)雅、含蓄。春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)佳節(jié)意蘊(yùn)深厚，這就給了各個(gè)酒店極大的發(fā)揮空間。目前，各酒店已經(jīng)推出了“迎賓天使”特色服務(wù)，專門請(qǐng)了國(guó)學(xué)名師為萬(wàn)達(dá)酒店和度假村有限公司度身編寫教材、進(jìn)行培訓(xùn)以及全程指導(dǎo)；“萬(wàn)達(dá)茶之旅”則以聞名遐邇的中華款客茶道，專業(yè)培訓(xùn)的萬(wàn)達(dá)茶師以及特別精選的各地名茶，為顧客呈現(xiàn)專業(yè)優(yōu)美的茶藝表演。西方酒店房間里大都放一部《圣經(jīng)》，萬(wàn)達(dá)酒店管理公司從此招數(shù)進(jìn)一步升華，玩出了自己的特色，為了讓客人在客房感覺(jué)到方便、奢華、舒適的同時(shí)，還體驗(yàn)到心靈慰藉，每個(gè)客房都放了儒家經(jīng)典《禮記》，既跟國(guó)際接軌，又深合中華文化之道。
萬(wàn)達(dá)酒店管理公司還與中華慈善總會(huì)合作，面向全球推出針對(duì)兒童的專項(xiàng)公益慈善項(xiàng)目 “萬(wàn)達(dá)兒童基金”，基金致力于兒童公益慈善事業(yè)，全方位關(guān)愛(ài)兒童，喚起源自內(nèi)心的美好。每位住店的顧客都會(huì)收到提示，是否愿意為基金捐出5元錢。通過(guò)這種方式，既把客人的點(diǎn)滴愛(ài)心匯聚起來(lái)，又在中華禮儀的基礎(chǔ)上傳遞了愛(ài)心。
萬(wàn)達(dá)酒店管理公司第一年，正如包鉑所說(shuō)，“我們一出生就風(fēng)華正茂。萬(wàn)達(dá)酒店及度假村成立以來(lái)的發(fā)展速度讓業(yè)界驚嘆，更讓國(guó)際酒店業(yè)同行深感壓力。”我們也有理由相信，萬(wàn)達(dá)酒店品牌在不久的將來(lái)定會(huì)根深葉茂，受人尊敬，圓中國(guó)奢華酒店品牌的夢(mèng)，為中華民族爭(zhēng)光。